サポートデスク業務を引き受ける前提で考える
先日書いた記事に関連して、別の開発ベンダーからは、別の開発ベンダーが開発する部分のサポートデスクもお願いされています。
ajya.hatenablog.jp
システム全体のサポートデスクを担当してほしいという要望です。
これまでシステム全体のサポートデスクを自社が担当していたので、システムの利用開始から終了まで、どのような問い合わせがあるのか、ある程度予想でき、別の開発ベンダーは初めてなのでノウハウがないからという理由です。
確かに、これまでシステム全体のサポートデスクを担当していました。
なにかあれば全て社内で解決ができ、ノウハウも蓄積しています。
別の開発ベンダーの要望どおり引き受けた場合、どのようなやり方をしていくか
今後は問い合わせを受けたら、自社部分なのか、別の開発ベンダー部分なのかの切り分けが必要になります。
切り分けた上で、別の開発ベンダー部分で不明な点があれば、問い合わせをしなければなりません。
別の開発ベンダーが作成する部分の完全な管理機能は不要ですが、サポートデスク用に参照する機能は作ってもらわなければならなくなりそうです。
サポートデスクでデータの修正をしない方向性になっているので、誤ってサポートデスクでデータを修正しないようにするために参照専用でシステムを確認できるようにしてもらわないといけません。
問い合わせに対する回答の仕方も考えなければなりません。
別の開発ベンダーに問い合わせた内容に対しては、別の開発ベンダーが問い合わせ元に回答するのかしないのか、決めなければなりません。
別の開発ベンダーが問い合わせ元に回答するにしてもしないにしても、回答が行われたのか管理も必要です。
回答が行われなければ、フォローも必要になります。
想定の問い合わせと回答のまとめを、別の開発ベンダーには作ってもらわなければなりません。
考え始めると、2社になる分、手間が増えるばかりです。
別の開発ベンダーが1次受け、自社が2次受けという逆の立場になっても、同じように手間がかかるのは変わりません。
システムの費用の算出も要望されていますが、サポートデスクの費用の算出も要望されています。
まだ不明確な部分が多いので、概算で多めに思える費用を算出するしかなさそうです。
