ソフトウェア開発者の日常

こだわりなく書きたいことを書いていきます。

サポート業務をしていて思うこと

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昨年も今年も、同じシステムのサポートをしています。
メールでのサポートは、こちらの都合で返せるのでわりと気楽ですが、電話サポートはこちらの都合に関係がないので疲れます。

昨年と今年では、サポートの方法が少し変わりました。
昨年はサポート範囲外の問い合わせが電話であっても一旦引き受けて、他に問い合わせをしたりしていました。
今年はサポート範囲外の問い合わせが電話であった場合は、他の問い合わせ先を紹介しました。
サポート範囲外は全て他を案内できるので、他に問い合わせをする作業が無くなり、返事があったのかなかったのかの管理も無くなり、楽になりました。
システムにのログイン画面には、サポート範囲内の点とサポート範囲外の場合はどこに問い合わせるべきか記述したので、読んで適切に対処もしてもらえたようです。

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unsplash-logoNeil Thomas

強烈に覚えている方
2年連続同じシステムをサポートしているので、ノウハウとして昨年の問い合わせでの対処が、今年もあるかもという予想につながります。

この2年間で一番よく覚えているサポートは、データ登録の締め切り日に制限された容量を超えるデータを登録させるように要求されたことです。
システム上容量の制限があり、データを登録される方の画面にも上限の容量を表示しています。
それでもそれを無視してデータを作成して、登録できないからと電話で文句を言われました。
上限があるので、上限以下になるようにしてくださいとお願いしても、絶対必要でこれ以上小さくできないと言われ、仕方なしにデータをファイル転送サービスで送ってもらい、代わりに登録したことを覚えています。

今年は同じような問い合わせはなかったので、ほっとしています。


データを用意する側としては、必要と考えて時間をかけてデータを作られているんでしょう。
システムを用意してサポートをする側としては、決められたルールを守ってデータを作ってほしいです。