ソフトウェア開発者の日常

こだわりなく書きたいことを書いていきます。

なぜ次回は引き受けたくないと思ったのか

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先日お客さんとの納品物の確認会があり、細かい点の修正がありましたが、修正した上で納品することになりました。

後日営業さんと話す機会があり、話しているうちに「次回あったら、引き受けたくないですね」と言っていました。

そのときは感じたことをそのまま言っていましたが、なぜ引き受けたくないと思ったのか、考えてみました。

他社開発の運用とサポートが業務

この案件は、お客さんが開発したシステムの運用と利用者に対してのサポートを行いました。
こちらでは使い方や挙動は、わかります。
なぜそうなっているのか質問すれば答えてもらったので、疑問に思ったことは解決はしています。

システムへの理解は深められはしましたが、改善することはお客さんの開発したシステムなので、こちらではできません。
利用者のサポートをしていたなかで気がついた改善すべき点や、問い合わせが何件もあってシステムを改善すれば問い合わせを減らせる点がありました。

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photo credit: Woman and Grief via photopin (license)

改善案が採用されない

改善すべき点も簡単にまとめて、納品物の確認会で説明しました。
改善すべき点には、お客さんへの発注者が、利用者に対して説明してはいるが、利用者が忘れてしまっているから、効果がないと言われた項目がありました。
費用がかかるため、修正はできないとも言われた改善点もありました。

確かに費用がかかる部分を修正したくないのはわかります。
それでも何度も利用するシステムで、次回も同じ問い合わせが利用者からあり、不便をかけるなら、せめて修正にかかる費用だけでも算出して提案してから、修正する/修正しないを判断して欲しいと思います。

あと気になったのが、サポートが頑張って対応すればいいという発言もありました。
サポートが頑張るものではなく、どうすれば問い合わせをなくせるものなのか、考えるべきではないかという思いがあります。

わかったこと

次回も同様にシステムの運用とサポートを行ったら、改善されずまた同じことをやり取りをすることになるのが、引き受けたくないと感じている理由でした。
進歩させる余地があり、費用の壁があるとはいえ、なにかできるのではないかと考える状況にもなっていないことが、納得いっていないのです。
こんなことは世の中にごまんとあり、自社のシステムで何度も経験はしています。
それでも、利用者の多さ、サポートの件数の多さを考えると、改善すべきてという思いの方が強く、そこから引き受けたくないという気持ちにつながっています。